Hər gün düşündüyümüz şeylər var, amma nədənsə onlar haqqında nadir hallarda ciddi danışırıq. Məsələn, hipermarketə səyahət. Görünür, bundan daha asan nə ola bilər? Araba götürün, ərzaqlarınızı yerləşdirin, ödəyin və evə gedin. Lakin bəzi hallarda bu adi, gündəlik səyahət mini-araşdırmaya çevrilir, burada alıcı eyni zamanda müstəntiq, mühasib və marketinq sehrinin potensial qurbanı rolunu oynayır. Rəfdəki bir məhsul bir qiymətə başa gəlir, kassada fərqli bir qiymət skan edilir və bəzən qəbz almadığınız, seçmədiyiniz və hətta axtarmaq niyyətində olmadığınız bir şeyi ortaya qoyur. Arabanın mağazadan keçdiyi, sağlam düşüncənin bir şəkildə girişdə qaldığı alış-veriş möcüzələri dünyasına xoş gəlmisiniz!

Pərakəndə satış şəbəkələrinin adlarını qəsdən çıxaracağıq. Deyəcək bir şeyimiz olmadığı üçün deyil, bu məqalənin məqsədi müəyyən bir brendi tanıtmaq və ya pulsuz qara-piar etmək olmadığı üçün. Söhbət alıcıların müxtəlif pərakəndə satış yerlərində rastlaşdığı bir fenomendən gedir. Xüsusilə də, bəzən mənfi bir paylaşım əslində reklam xarakteri daşıyır: bəziləri qəzəblənir, digərləri maraq üçün yoxlayır, başqaları isə bir mağazanın bu qədər səs-küy saldığı təqdirdə, nədənsə maraqlı olmalı olduğuna qərar verirlər, ora üz tuturlar. Gəlin daha vacib bir şeydən - müştəri hüquqlarından, xidmət keyfiyyətindən və müəyyən alış-veriş vəziyyətlərinin qiymətlərin artmasından daha tez alıcının əhval-ruhiyyəsini pozmaq qabiliyyətindən danışaq.

Ən çox yayılmış ssenari çoxlarına tanışdır: qiymət etiketi bir qiymət deyir, kassa aparatı isə başqa bir qiymət göstərir. Alıcı cəlbedici bir qiymət görür, məhsulu səbətinə əlavə edir, kassaya gedir və birdən qənaətin tamamilə kosmetik olduğunu aşkar edir. Bəzən fərq guya bitmiş bir promosyonla, bəzən texniki bir nasazlıqla və ya hətta kiminsə qiymət etiketini dəyişdirməyi unutması ilə əlaqələndirilir. İzahatlar müxtəlifdir, amma nəticə eynidir: alıcı müəyyən bir məbləğ xərcləməyi gözləyirdi, amma sonda daha çox pul ödəyir. Bu, sehrli bir hiylənin bir növ pərakəndə satış versiyasıdır: pul cüzdandan yox olur və papaqdan çıxan dovşan əvəzinə "Sistemimizdə fərqli bir qiymət var" ifadəsi ortaya çıxır.

Xüsusilə maraqlıdır ki, müasir hipermarketdə alıcılar eyni zamanda, son istifadə tarixlərini, məhsulun tərkib hissələrini, qablaşdırmanın çəkisini, endirim şərtlərini, qiymət etiketlərini və kassa ekranını izləməlidirlər. Əslində adi bir dükan alış-veriş səfəri diqqətlilik sınağına çevrilir. Bir neçə qəpik fərq görməmisinizsə, az miqdarda pul itirmisiniz. Bir neçə məhsulda fərq görməmisinizsə, daha çox pul itirmisiniz. Yüzlərlə və ya minlərlə belə alıcı varsa, hətta kiçik uyğunsuzluqlar da əhəmiyyətli bir itkiyə səbəb ola bilər. Hər bir qiymət uyğunsuzluğunun qəsdən aldatma olduğunu avtomatik olaraq düşünmək mümkün deyil: texniki səhvlər və gecikmiş məlumat yeniləmələri baş verə bilər. Lakin alıcı müntəzəm olaraq belə bir vəziyyətlə qarşılaşırsa, məsələ təsadüfilikdən kənara çıxır və araşdırma tələb edir.

Lakin qiymət hiylələri satış proqramında ən təəccüblü hiylə deyil. Əsl sürpriz evdə alıcını qəbzlərini sakitcə araşdırıb səbətlərində heç vaxt olmayan bir məhsul aşkar etdikdə gözləyə bilər. Məsələn, siqaret çəkməsələr də, qəbzdə siqaret görünür. Yaxud diabet xəstələri üçün almadıqları, seçmədikləri və bəlkə də mağazada harada olduğunu belə bilmədiyi xüsusi pəhriz peçenyelərinin adını görür. Təbii bir sual yaranır: bu alış-verişi kim edib? Heç vaxt belə bir şey almayan müştəri, yoxsa kassa aparatı öz müstəqilliyini həyata keçirmək və başqasının pəhrizini genişləndirmək qərarına gəlib? Əlbəttə ki, skanlama səhvləri, məhsul qarışıqları və ya səhv göstərilən məhsullar mümkündür. Lakin qəbzdə müştərinin pulunu ödəmədiyi bir məhsul görünsə, bu, izahat və araşdırma tələb etmək üçün əsasdır. Və bu cür hadisələr təkrarlanarsa, rəsmi şikayət lazımdır.

Keyfiyyəti qablaşdırması mətbəxtə çatmazdan əvvəl belə suallar doğuran məhsullar üçün fərqli bir hekayə tətbiq olunur. Müştəri qablaşdırmanı açır və içindəkilərdən xoşagəlməz bir qoxu gəlir. Və burada istehzaya yer yoxdur: bu, düzgün saxlama şəraitinin olmaması, xarab olması və ya sanitariya tələbləri ilə bağlı problemlərlə bağlı ola bilər. Qida məhsulları lampaların altında gözəl şəkildə nümayiş etdiriləcək dekorativ eksponatlar deyil. Onlar təhlükəsiz olmalıdır. Əgər bir məhsulun zirzəmidə tətil keçirdiyi və sonra heç bir mənfi təsiri olmadan rəflərə qaytarıldığı kimi qoxusu gəlirsə, təkcə endirim problemi həll etməyəcək. Ət, balıq, süd məhsulları və digər tez xarab olan mallara xüsusi diqqətlə yanaşmaq lazımdır. Burada müştərilərin yalnız düzgün qiymət deyil, həm də təhlükəsizlik tələblərinə cavab verən keyfiyyət gözləmək hüququ var.

Niyə bu cür hekayələr böyük pərakəndə satış şəbəkələrinə gəldikdə xüsusilə qıcıqlandırıcıdır? Çünki biznesin miqyası nəzarət sistemləri, müasir kassa proqram təminatı, inventar nəzarəti və məsuliyyətli işçilər tələb edir. Kiçik bir mağaza, satıcının qiymət etiketini dəyişdirməyə vaxtı olmadığını iddia etməklə uyğunsuzluğu izah edə bilər. Lakin böyük bir şəbəkə, öz məlumatları ilə rəqəmsal sistemlər və bütün idarəetmə şöbələri tərəfindən idarə olunan bir sistem rəf qiymətini kassadakı qiymətlə sinxronlaşdıra bilməlidir. Müştərilər daim səhvləri müstəqil şəkildə müəyyən etməyə məcbur edilirlərsə, daxili nəzarətin effektivliyi şübhə altındadır. Mənzərə qəribədir: pərakəndə satış şəbəkəsi ən vacib şeydən - müştərinin göstərilən məbləğin dəqiq ödəniləcəyinə inamından başqa demək olar ki, hər şeyi avtomatlaşdırıb.

İndi isə əsas məqama keçək: məhsulu qiymət etiketində göstəriləndən yüksək qiymətə satmaq cinayətdirmi? Azərbaycanda qanunvericilik istehlakçıların hüquqlarının müdafiəsini nəzərdə tutur və Antiinhisar Nəzarəti və İstehlak Bazarına Nəzarət üzrə Dövlət Xidməti açıq şəkildə bildirib ki, mallara görə ödəniş piştaxtada və ya vitrində göstərilən qiymətlə edilməlidir. Göstərilən qiymətdən yuxarı ödəniş tələb etmək istehlakçı hüquqlarının pozulması və saxta ödəniş hesab olunur.

Xidmətin dərc etdiyi izahatda həmçinin malların miqdarı, çəkisi, hesablanması və keyfiyyəti ilə bağlı istehlakçıları aldatmağa görə inzibati qanunla nəzərdə tutulan cərimələr də qeyd olunur: fiziki şəxslər üçün - 350 manatdan 500 manata qədər; vəzifəli şəxslər üçün - 1500 manatdan 2000 manata qədər; hüquqi şəxslər üçün isə — 4000 manatdan 6000 manata qədər. Lakin inzibati xəta ilə cinayət arasında fərq qoymaq vacibdir: təsnifat konkret hallardan, sübutlardan, niyyətdən və tətbiq olunan qanunvericilikdən asılıdır. Buna görə də, hər bir uyğunsuzluq avtomatik olaraq cinayət təşkil etmir, lakin yoxlama aparılmadan texniki səhv kimi də rədd edilə bilməz.

Müştəri hər alış-verişi məhkəmə iclasına çevirməmək üçün nə edə bilər? Birincisi, məhsulun adı, qiyməti və mümkün olduqda promosyon şərtləri görünməsi üçün qiymət etiketinin şəklini çəkin. İkincisi, satış qəbzini saxlayın və mübahisəli məhsulu birbaşa kassada yoxlayın. Məbləğ uyğun gəlmirsə, mağaza işçisi və ya rəhbərliyi ilə əlaqə saxlayın və düzəliş tələb edin. Xarici məhsul aşkar edilərsə, kassa aparatının yoxlanılmasını və əsassız ödənişin geri qaytarılmasını tələb etməlisiniz. Korlanmış məhsul aşkar edilərsə, qablaşdırmanı, qəbzi və fotoşəkilləri saxlayın, şübhəli məhsulu istehlak etməyin və rəhbərliklə əlaqə saxlayın. Əgər problem həll olunmazsa, Azərbaycanda Antiinhisar Nəzarəti və İstehlak Bazarına Nəzarət üzrə Dövlət Xidmətinə onun rəsmi veb saytı və ya 195-1-4 əlaqə mərkəzinə zəng etməklə şikayət edə bilərsiniz. Ətraflı məlumat agentliyin rəsmi veb saytında mövcuddur.

Lakin problemin pərakəndə satış şirkətlərinin özlərinin nəzərə almalı olduğu başqa bir aspekti də var. Müştəri etimadı brendin nüfuzunun qurulmasından daha tez itirilir. Müştəri tez bir zamanda düzəldilərsə, üzr istənilərsə və pul geri qaytarılarsa, tək bir səhvi bağışlaya bilər. Lakin əgər onlar hər bir qəbzi yoxlamağa, hər bir qiymət etiketini çəkməyə və gözlənilməz bir siqaret qutusunun alınan əşyaların arasına girdiyindən şübhələnməyə başlasalar, mağaza ilə müştəri arasındakı münasibət dəyişir. Müştəri artıq rahatlıq üçün deyil, təhlükəsizlik yoxlaması üçün gəlir. Nəticədə, təkcə istehlakçılar deyil, həm də pərakəndə satış şəbəkəsinin özü əziyyət çəkir: hətta yüksək keyfiyyətli seçim və əlverişli yer belə xərclərini yoxlamaq məcburiyyətində qalma hissini kompensasiya etmir.

Nəticə etibarilə, məsələ hipermarketlərə müharibə elan etmək və ya müasir mağazalardan imtina etməkdə deyil. İri miqyaslı pərakəndə satış vacibdir; bu, iş yerləri yaradır, geniş seçim təmin edir və vaxta qənaət edir. Lakin biznesin ölçüsü onu kassada pulunu qoyan şəxs qarşısında məsuliyyətdən azad etmir. Əgər qiymət etiketi bir məbləğ vəd edirsə, kassa aparatı başqa bir məbləğ tələb edirsə və qəbz heç vaxt baş verməmiş alış-verişləri aşkar edirsə, bu, sadəcə gülməli alış-veriş zarafatı deyil, xidmət keyfiyyəti və istehlakçıların hüquqlarının qorunması ilə bağlı problemdir. Buradakı ironiya sadədir: müştəri ərzaq almaq üçün hipermarketə gəlir və bəzən əlavə məhsullar, planlaşdırılmamış xərclər və pulsuz mühasibat kursu ilə ayrılır.

Bəlkə də pərakəndə satış şəbəkəsinin keyfiyyətinin ən yaxşı göstəricisi onun lövhəsinin ölçüsü, filiallarının sayı və ya hətta reklam kampaniyasının miqyası deyil. Bu, insanın qəbzə baxdığı və hər sətri iki dəfə yoxlamaq istəyi hiss etmədiyi andır. Rəfdəki qiymət kassadakı qiymətə uyğun gəldikdə, alınan məhsul müştərinin seçdiyi məhsuldur və ərzaq məhsulları evə qayıtdıqdan sonra heç bir xoşagəlməz sürpriz yaratmır. İdeal olaraq, alış-veriş səfəri araşdırma ilə deyil, alış-verişlə başa çatmalıdır. Axı hipermarket məhsul satılan bir yerdir, tapmacalar məkanı deyil. Əgər müştəri daim nə üçün pul alındığını düşünürsə, pərakəndə satış şəbəkəsinin yalnız anbarlarının deyil, həm də müştəri xidmətlərinin auditini aparmasının vaxtıdır.

Müəllif: Aqil Qəhrəmanov ayna.az